创满意服务窗口塑文明诚信单位

　　全国文明城市是一个城市整体文明水平的最高荣誉，是最有价值的品牌标识，也是最为重要的无形资产和战略资源。自全市创城工作开展以来，农行作为驻聊金融机构，始终坚持“立足、服务”的经营理念，紧贴窗口行业测评达标中心，以提高全员文明素质和单位文明水平为主线，不断健全工作机制，丰富服务内涵，营造创城氛围，坚决当好创城“排头兵”，为全市创城提名添砖加瓦。

　　一、健全创城组织体系，夯实文明创建基石

　　作为全市营业机构最多、覆盖面最广的大型国有商业银行，多年来，农行始终定位在窗口型、服务型单位，也深知服务形象和服务质量对于银行的重要性，更是切身体会到窗口单位形象对此次全市创城的重要性，为此，在创建工作中，该行突出做到“三个到位”：一是组织领导到位。切实把创城工作作为“一号工程”来抓，先后召开党委会、行长办公会、支行行长会，全面安排部署创城工作，层层传导压力，分解落实目标任务。健全领导机制，成立了由“一把手”任组长，分管副行长任副组长，各相关部门负责人为成员的推进领导小组和创城办公室，各支行也对照分行成立相应创城组织，按照“创城工作与业务经营同部署，同发动，同考核”的工作思路，全力配合癫痫手术价格做好所在辖区内创城准备工作，努力营造齐抓共管的创城氛围。二是措施落实到位。建立创城微信群，及时转发传达市创城办、市人行相关文件和指示，并收集反馈落实情况;成立本行创城工作督导小组，按照“不留死角、突出重点”的原则，每月巡查一遍全市58个网点，每周巡查一遍城区网点，并突出抓好城区主干道网点创城准备工作。结合行业实际，制定本行创城工作实施方案和目标任务，并将其纳入各支行综合考核，由市行创城办公室牵头，做到统一规划，统一部署，统一实施，统一考核，确保创建工作常创常新。三是责任明确到位。结合行业文明服务规范，细化创城工作标准，坚持高标准、严要求，加大对服务质量、服务效率和投诉处理的考核奖惩力度，并将创城工作重点和应知应会知识传达到全行每位员工，努力形成全员参与、共建共创的氛围。

　　二、突合肥治疗癫痫病医院出创建工作重点，营造浓厚创城氛围

　　在创为全部网点配齐便民服务箱、雨伞、轮椅、老花镜、饮水机等便民设施，对外开放所有网点卫生间，为零币兑换需求大的网点配备硬币兑换机具，努力提高对外服务水平和质量。四是加强管辖小区整治推进工作。对辖属农行家属院进行全面整修，硬化小区路面，提高绿化植被覆盖率，扎实做好保洁、创城宣传和管理维护工作，全力配合好创城准备工作。

　　三、狠抓优质文明服务，展示行业窗口风貌

　　始终坚持“客户至上、始终如一”的服务理念，把建设质量优、秩序优、环境优的窗口“三优服务”作为全行文明建设首要任务和创城工作的重头，常抓不懈。一是重视网点服务品质提升。在全行推广“七步曲九句话”、站立迎送和标准普通话服务，努力提升网点服务质量和规范化水平，并加大服务检查力度，将检查结果与绩效考核、评先评优挂钩，建立起服务管控责任分层落实体系。

　　二是改进优化业务处理流程。大力发展自助银行和金融便利店，加大自助机具、超级柜台、转账电话、掌上银行布放营销力度，提高柜面业务分流率。实行弹性排班制，根据客户流量变化规律，适时安排员工午休、年休假，有效缓解客户排队压力。制定服务应急处理预案，引导大堂经理做好首次分流和柜员推荐后二次分流，提高客户业务办结效率。三是健全投诉处理机制。公开设立95599投诉电话、市行热线电话，受理客户来电、来访及投诉相关事宜。进一步健全投诉处理机制，指派专人负责全行投诉处理工作，设立台账，定期开展投诉统计、分析等工作，持续提高投诉处理效率和客户满意度。在全部网点设立意见箱和意见簿，积极癫痫病存在隔代遗传吗参加市电台癫痫患者的寿命《政风行风热线》栏目，持续提升窗口服务质量。

　　四、持续强化思想引领，展示文明诚信形象

　　坚持将社会主义核心价值观融入生活、融入工作、融入社会，广泛深入开展公益宣传活动和员工思想道德建设，弘扬新风正气，引领文明风尚，促进社会和谐。一是加大公益广告宣传投放力度。在全市商圈电子屏、公交车滚动字幕投放创城公益宣传平面广告，目前已设计完毕《晚报》彩版整版创城宣传公益广告，预计8月初投放，着力提升全民创城认知度。二是持续强化文明企业形象。扎实开展“书香农行”三走进(进社区、进学校、进机关)、雷锋日金融助学、爱心服务站助力高考、义务植树等社会公益志愿服务活动，其中茌平县支行连续两周动员全行员工参加该区“万人上街”环境清理义务劳动;以省派挂职第一书记驻村帮扶为契机，先后开展爱心保险捐赠、儿童节图书捐赠等活动，切实做好金融精准扶贫扶智工作。三是典型带动聚心聚力。以全国金融道德模范、银行业最美人物步同良同志为引领，持续加大基层一线先模人物正能量宣传带动作用，努力营造重道德、守操守、讲文明、树新风的浓厚氛围。

　　新起点，新希望。下步，农行将对照创城标准，定目标、明思路、树亮点、创特色，以实际行动和成果为全市创城大局作出新的、更大的贡献。